Die Ergebnisse der VBL-Kundenbefragung - kurz und kompakt.

Auch 2021 haben wir unseren Kunden – Versicherten, Rentnerinnen und Rentnern sowie beteiligten Arbeitgebern – die Frage nach ihrer Zufriedenheit mit unseren Leistungen und Services gestellt. Was ist ihnen wichtig? Was hat sich durch Corona verändert? Was machen wir besonders gut und was können wir noch besser machen? Einige der wichtigsten Antworten auf diese Fragen stellen wir Ihnen im folgenden Artikel vor.

Großes Vertrauen in die VBL.

Zunächst möchten wir uns bei allen Kundinnen und Kunden für ihre Teilnahme an der diesjährigen Befragung (Anfang Juni bis Mitte Juli) bedanken. Wir freuen uns sehr, dass die Versicherten, die Rentnerinnen und Rentner sowie die Arbeitgeber auch 2021 die hohe Fachkompetenz der VBL und ihr großes Vertrauen in die Altersvorsorgeeinrichtung bestätigen. Auch in Zeiten der Verunsicherung wie in der Corona-Pandemie fühlen sich die Versicherten der VBL mehrheitlich gut für ihr Alter abgesichert – sogar stärker als im Vorjahr und mit mehr Zuversicht als in der Gesamtbevölkerung.

Zentrale Anforderungen an die VBL bleiben gleich.

Die VBL-Kundinnen und -Kunden erwarten unverändert eine schnelle Bearbeitung sowie individuelle Hilfestellungen bei Anfragen und Berechnungen, eine gute Erreichbarkeit am Telefon und eine persönliche Beratung. Dazu kommen eine umgehende Bereitstellung von wichtigen Unterlagen – digital und in Papierform – sowie Informationsveranstaltungen durch die VBL am Arbeitsplatz. Unter dem Eindruck der Pandemie werden auch neue digitale Wunschformate wie Video am Arbeitsplatz und Webcasts genannt. 

Bevorzugte Kommunikationsmittel.

Im Vergleich zur Gesamtbevölkerung sind VBL-Versicherte sowie Rentnerinnen und Rentner weniger stark an Social Media interessiert. Sie nutzen aber beispielsweise das Kommunikationsmittel Videokonferenz sehr viel häufiger als vor Corona. Wenn die Versicherten sagen sollen, wie sie sich am liebsten mit der VBL austauschen, wird an erster Stelle die E-Mail genannt. Aber auch der Brief steht weiterhin hoch im Kurs. Darüber hinaus haben alle Formate, die mit einer persönlichen (Online-)Beratung gekoppelt sind, stark an Beliebtheit zugenommen. Die Arbeitgeber sowie Rentnerinnen und Rentner bevorzugen weiterhin mehrheitlich das Telefon für die Kommunikation mit der VBL.

Informationsvermittlung: positive Rückmeldungen und Optimierungspotenzial.

Insbesondere die Rentnerinnen und Rentner bewerten die Informationsvermittlung der VBL mit einem durchweg positiven „Macht weiter so“. Sehr viele zustimmende Rückmeldungen kommen von den Arbeitgebern zum Kundenportal Meine VBL – das auch von einer konstant steigenden Zahl von Versicherten genutzt wird. Dagegen ist bei den Versicherten sowie den Neukundinnen und -kunden die Zufriedenheit mit der Informationsvermittlung zurückgegangen – es gibt also Handlungsbedarf. 

Kundenbedürfnisse umsetzen.

Die Hinweise unserer Kundinnen und Kunden helfen uns, unsere Leistungen und Services weiter zu optimieren. Bei der Informationsvermittlung und den Reaktionszeiten nehmen wir die Herausforderung gerne an, zukünftig noch besser zu informieren und die Prozesse insgesamt zu beschleunigen. Wir sind überzeugt, dass an dieser Stelle die Potenziale beim Einsatz von digitaler Kommunikation bei Weitem noch nicht ausgeschöpft sind und bleiben dran!